Menjadikan kepuasan pelanggan sebagai salah satu indikator kesuksesan berbisnis merupakan hal yang lumrah. Kepuasan pelanggan adalah perasaan bahagia atau kecewa yang timbul setelah membandingkan kinerja produk yang didapat dengan yang diharapkan. Jika kinerja melebih harapan, maka pelanggan sangat puas dan bahagia. Sayangnya tidak selamanya hubungan bisnis dengan pelanggan berjalan mulus. Kegagalan dalam layanan tetap saja terjadi meskipun Anda sudah berusaha memberikan pelayanan terbaik demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Nah, artikel ini akan mengulas bagaimana cara menangani pelanggan yang marah agar Anda siap saat berada di kondisi tersebut.
Cara Menangani Pelanggan yang Marah
Beberapa pelanggan menceritakan pengalaman buruk berbisnis dengan Anda ke orang lain. Banyak juga pelanggan yang marah untuk menyikapi ketidakpuasan mereka. Beberapa hal yang membuat pelanggan tidak puas lalu marah yakni pelayanan yang tidak sesuai harapan, tidak diacuhkan, tidak ada yang mendengarkan, dan seseorang yang berlaku tidak sopan.
Cara menangani pelanggan yang marah merupakan seni berkomunikasi yang harus dikuasai. Tetap tenang adalah kunci sukses menanganinya. Sebab, saat itu kita berhadapan dengan pelanggan yang diliputi rasa frustasi, agresif, dan ketidaksabaran.
Penanganan keluhan yang tidak tepat sangat merugikan lantaran membuat pelanggan beralih ke kompetitor sambil menceritakan pengalaman buruk mereka berbisnis dengan Anda.
Tips Cara Menangani Pelanggan yang Marah?
Sebuah studi menunjukkan alasan utama seseorang tidak lagi membeli suatu produk yaitu karena tidak puas terhadap layanan pimpinan dan karyawan perusahaan termasuk cara perusahaan itu menangani tuntutan. Untuk itu, penting bagi Anda untuk mengetahui bagaimana cara mengatasinya.
1. Tetap Tenang Dan Tidak Emosi
Ketenangan dan penguasaan diri yang baik adalah modal utama menyelesaikan setiap masalah, termasuk menangani pelanggan yang marah. Merupakan hal yang manusiawi jika Anda pun kemungkinan akan emosi ketika mendengarkan keluhan pelanggan. Apalagi jika pelanggan menyampaikan keluhannya sambil marah-marah. Namun, sebaiknya lawan perasaan itu. Anda harus tetap tenang dan tidak meluapkan emosi. Jika itu terjadi sulit terjalin komunikasi sehingga solusi pun tidak tercapai.
Tetap layani pelanggan dengan keramahan yang tulus tanpa dibuat-buat. Janganlah tersinggung dengan kemarahan konsumen. Sebetulnya kemarahan mereka ditujukan untuk bisnis, produk, atau layanan yang mereka dapatkan, bukan kepada Anda pribadi. Beda ceritanya jika pelanggan sudah terlalu kasar atau mengancam keselamatan. Anda harus meminta bantuan kepada atasan atau orang lain untuk menyelesaikan masalah tersebut.
2. Tunjukkan Empati Dan Meminta Maaf
Tetaplah berkepala dingin dan bersikap empati ketika menghadapi komplain dari pelanggan yang marah. Berusahalah memahami kondisi yang dirasakan oleh pelanggan. Menurut para ahli, empati memiliki tiga dimensi yaitu akses, komunikasi, dan memahami pelanggan. Akses berarti pelanggan mudah menghubungi Anda melalui aneka medium komunikasi seperti telepon, pesan singkat, surat elektronik, dan laman (website). Mendengarkan dan memberikan informasi terbaru kepada pelanggan termasuk dalam dimensi komunikasi.
Sementara dimensi memahami pelanggan adalah upaya mengenal dan mengetahui kebutuan mereka. Jangan lupa meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan konsumen. Sampaikan permohonan maaf itu dengan tulus.
Biasanya kemarahan beberapa orang mereda ketika mereka mendengar ucapan permohonaan maaf dari Anda. Dengan begitu permasalahan yang dihadapi makin jelas. Permohonan maaf tidak bakal merendahkan harga diri Anda. Jadi jangan sungkan meminta maaf jika memang kesalahan ada di pihak Anda.
3. Pahami Komplain Pelanggan
Biasanya pelanggan marah karena ada alasannya. Setelah menunjukkan empati dan meminta maaf, dengarkanlah dengan baik keluhan pelanggan. Berikan waktu yang memadai kepada pelanggan untuk menyampaikan semua keluhannya. Jangan memotong pembicaraan konsumen karena mereka bakal tidak senang dengan itu. Biarkan mereka selesai menyampaikan keluhannya. Setelah itu, baru tanggapi semua keluhan itu dengan tuntas.
4. Berikan Solusi
Setelah mengetahui pemicu kemarahan pelanggan, berikanlah solusi yang tepat untuk mengatasi masalah itu. Solusi yang disepakati sebaiknya yang adil, realistis, dan proprosional bagi pelanggan dan Anda. Istilah lainnya win win solution. Jangan ragu meminta pendapat orang lain yang dianggap lebih ahli jika Anda ragu terhadap solusi yang Anda tawarkan kepada pelanggan.
5. Kecepatan Menangani Keluhan
Rasa tidak puas konsumen bisa permanen ketika Anda tidak segera menangani keluhannya. Kecepatan salah satu hal penting dalam penanganan keluhan. Para pelanggan yang marah akan puas jika keluhan mereka ditangani segera. Dengan begitu mereka akan tetap menjadi pelanggan setia produk kita. Profit perusahaan pun tetap terjaga. Beberapa perusahaan bahkan menyediakan layanan 24 jam untuk mengatasi keluhan pelanggan.
Itulah lima tips bagaimana cara menangani pelanggan yang marah. Jangan alergi dengan keluhan atau saran dari pelanggan. Sebab sebetulnya keluhan dan saran berperan penting dalam kemajuan bisnis Anda, terutama bisnis yang berorientasi pada pelanggan. Keluhan dan kritikan menjadi informasi berharga karena Anda dapat mengevaluasi kinerja bisnis sehingga dan menciptakan loyalitas konsumen.
Baca juga: Cara Menentukan Harga Jual Produk supaya Profitable
